Après l’expérience client, considérée comme hautement stratégique pour l’entreprise, et l’expérience collaborateur, la nouvelle tendance est à l’expérience RH. De quoi s’agit-il concrètement ? Dans un contexte où la DRH doit, plus que jamais, assurer la conformité légale et booster son efficacité opérationnelle, le concept d’expérience RH des collaborateurs est un outil puissant pour redonner du sens à l’ensemble des interactions entre la fonction RH et les collaborateurs. Zoom sur une notion et un chantier qu’aucun DRH ne peut aujourd’hui négliger !
L’expérience RH, cette cousine de l’expérience client et de l’expérience collaborateur
La notion d’expérience client est désormais bien connue. Lorsqu’on achète un bien ou un service, cela génère un ressenti, une émotion. Dans un point de vente, ce ressenti dépend de la façon dont la boutique est achalandée, de l’amabilité des vendeurs, de leur souci de répondre à la demande. Sur un site Internet, ce sont la facilité d’utilisation, le choix des produits, la clarté de l’information et les délais de livraison qui déterminent la qualité de l’expérience client.
Issue de l’expérience client, la notion d’expérience collaborateur recouvre toutes les relations entre le collaborateur et l’entreprise : ses pairs, ses managers, son équipe si l’on est soi-même manager, les fonctions supports... L’expérience collaborateur commence avant l’entrée dans l’entreprise et ne se termine qu’à la séparation d’avec celle-ci.
Nouvelle venue, l’expérience RH des collaborateurs désigne toutes les interactions d’un collaborateur et de son service RH tout au long de son parcours dans l’entreprise. Précisons que cette notion n’englobe pas les managers, mais uniquement les collaborateurs et le service RH.
Je vous propose d’appréhender pragmatiquement le concept d’expérience RH des collaborateurs en vous l’illustrant d’exemples concrets.
Les trois piliers de l’expérience RH des collaborateurs
Le concept d’expérience RH des collaborateurs recouvre trois types de relations :
1) Les relations RH actives
Ces relations sont à l’initiative de la DRH et touchent au domaine de la paie, de la GTA (gestion des temps et activités) et du déclaratif. Il s’agit du socle incontournable des relations RH entre un collaborateur et la DRH.
Si on prend l’exemple de la paie, convenons que celle-ci ne génère pas de satisfaction si elle est juste, mais beaucoup d’insatisfaction si elle ne l’est pas. Elle fait donc partie d’un socle, d’un préalable, mais rien n’interdit d’améliorer ce socle pour lui apporter une valeur ajoutée : un bulletin de paie dématérialisé peut ainsi offrir une expérience meilleure, plus moderne et plus fluide.
L’embauche offre un bon exemple de relation RH active. Sur le plan administratif, il s’agit dans 90% des cas d’élaborer un contrat, de l’imprimer, de le mettre sous pli et de l’adresser au collaborateur. Celui-ci le signe et le renvoie, puis le contrat est archivé. On peut très bien imaginer moderniser cette expérience en adoptant la signature de contrat électronique : la nouvelle recrue reçoit un SMS, clique, valide, et l’opération est terminée.
2) Les relations RH réactives
Les relations RH réactives désignent les interactions RH du fait du collaborateur, comme la maladie. Dans cet exemple, l’interaction RH qui s’établit n’est pas initiée par l’entreprise, mais par le collaborateur qui signale son absence. Même s’il n’est jamais agréable d’être malade, il est possible de transformer cet événement en expérience RH positive.
De fait, comment le collaborateur malade va-t-il envoyer son arrêt à l’employeur ? Par courrier, ou via un processus digitalisé ? Par ailleurs, le collaborateur peut s’interroger sur ses droits : quel pourcentage de sa rémunération va-t-il recevoir ? Des jours de carence lui seront-ils imputés ? A-t-il des démarches administratives à accomplir ?
Si un coffre-fort électronique a été mis en place, Le DRH peut y laisser un mot afin d’apporter à son collaborateur toutes les précisions utiles. Cela évitera à ce dernier de se sentir insécurisé en s’interrogeant sur les conséquences de son absence.
3) Les relations RH proactives
La proactivité concerne les interactions RH que l’employeur peut anticiper.
Prenons l’exemple de la maternité, moment clé dans la vie d’une collaboratrice. En général, l’employeur sait par les RH ou par le manager qu’une femme de l’entreprise est une future maman. L’intéressée connaît plus ou moins ses droits, mais peut avoir besoin de précisions, par exemple en termes d’impacts sur sa rémunération si elle se voit contrainte d’anticiper ou de prolonger son congé.
Il est de nouveau possible au DRH de communiquer avec la collaboratrice, mais cette fois en amont : lui préciser les processus administratifs, les avantages si l’entreprise ou la convention collective en offrent, etc.
La classification en relations RH actives, réactives et proactives peut parfois poser question, mais elle permet de structurer la démarche d’expérience RH des collaborateurs. Si le digital RH est un allié irremplaçable dans l’élaboration de celle-ci, la technologie ne fait pas tout. Améliorer l’expérience RH est un état d’esprit qu’il convient d’adopter avant de mettre en place les solutions les plus pertinentes. Vous êtes maintenant familier du concept d’expérience RH : ce blog vous accompagnera pour la déployer et la faire vivre, au bénéfice de vos collaborateurs comme de la fonction RH !
